알리익스프레스는 판매자와 직접 대화로 해결이 안 될 때 플랫폼이 개입하는 “분쟁(Dispute)” 절차가 있습니다. 이 절차를 언제, 어떻게 쓰는지 정리했습니다.
1단계: 판매자에게 먼저 연락
주문 상세페이지의 “판매자에게 문의” 기능으로 먼저 연락하는 게 원칙입니다. 사진이 실물과 다르거나 파손됐다면 받은 상품 사진을 바로 찍어 첨부해두는 게 이후 분쟁 신청 시에도 그대로 증거로 쓸 수 있어 유리합니다.
2단계: 분쟁(Dispute) 신청
판매자가 응답이 없거나 제안이 부당하면 주문 상세페이지의 “분쟁 열기(Open Dispute)”로 넘어갑니다. 이때 환불(Refund only)만 원하는지, 반품 후 환불(Return and Refund)을 원하는지를 먼저 선택해야 하는데, 반품 후 환불은 배송비를 직접 부담해야 하는 경우가 많아 저가 상품은 환불만 요청하는 편이 실익이 큽니다.
3단계: 플랫폼 개입
판매자와 합의가 안 되면 알리익스프레스가 직접 판정합니다. 이 단계에서는 사진·채팅 캡처 같은 증거 자료가 결과를 좌우하므로, 애매하게 글로만 설명하기보다 증거를 최대한 첨부하는 게 유리합니다.
구매자 보호 기간을 놓치지 말 것
주문마다 “구매자 보호 기간(Buyer Protection)”이 정해져 있고, 이 기간이 지나면 정상적으로 분쟁을 열기 어려워집니다. 상품이 도착한 뒤 문제를 발견하면 미루지 말고 며칠 안에 처리하는 게 안전합니다.
자주 묻는 질문
Q. 반품 배송비는 누가 내나요?
A. 상품 하자면 판매자 부담인 경우가 많지만, 단순 변심이면 구매자가 부담하는 경우가 대부분입니다.
Q. 분쟁 신청하면 판매자와 사이가 나빠지나요?
A. 플랫폼 정식 절차이므로 걱정할 필요는 없습니다. 다만 대화로 먼저 시도하는 게 처리 속도는 더 빠른 편입니다.
알리 직구 3년차, 배송사고·반품 다 겪어본 뒤로 요령만 정리합니다.
